知乎上全屋定制攻略没有一千也有八百了，但是看了那么多攻略的各位……心里有底了吗？

　　作为消费者可能本来就是想欧派、索菲亚、尚品宅配逛一下订掉就完事了，结果看多了攻略之后反而更慌了，完全不知道怎么选。说白了“道”还没把握住，看一大堆“术”，就必然纠结于各种细节问题不能自拔

　　这个行业我说最懂那是万万不敢的，但是连锁品牌的高管、几大国产板材工厂的高管、几大爱格经销商的区域经理我熟悉的人还是比较多的，全国各地逛过的各种经销商或者小门店小工厂也看过几百家了，谦虚点说，总是懂一点吧，腆着脸来当个课代表。不敢说正本清源，只说说怎么用线上“攻略”来解自家的“应用题”

　　长文预警，全文约5000字，而且不太水，建议收藏慢慢看，收藏前记得点个赞，这点赞收藏比都快1：10了，良心何安啊！

　　由我发起，知友们共创的全屋定制白名单来了，累计服务知友超2500人，投诉率低于3%，2022年投诉率低于1%，戳文章链接，了解全屋定制白名单背景：

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　　装修这个行业很神奇，同样面积的房子，拿三万块装出来也能住，拿三千万出来也能让你不剩钱，而且都是在商家只拿合理利润的前提下

　　所以，预算只取决于你愿意从自己的钱包里拿多少出来，后续的工作只是选出一家能让自己的预算价值最大化的公司。

　　见过非常多业主选着选着，提着四十米的大刀就对自己的预算下手了。本来一个精装交付的阿里业主，软装+定制+家电，预算30万，看了几个小区里的样板房，感觉他们15万装的好像也不错，预算就降到15万了。

　　装修这行再暴利，它也没有50%的净利，更别说卖15万的商家也要赚钱。所以东西一定是不一样的。去看样板房觉得还不错，无非两点：①没经历样板房装修过程中的糟心事；②不是自己家，走马观花看一遍，根本没办法去感受设计是否合理，工艺细节是否到位，也不可能去体验沙发坐感如何，更不知道运动的时候床有没有异响…

　　所以很多人第一次装修踩坑往往就是从选择了一个跟自己消费水平不匹配的全屋定制开始的

　　新房价格高于4万（均价）的业主，就不要考虑索菲亚、欧派、尚品宅配这类了，他们在杭州市场定位是刚需。摇号价四万以上的小区，他们没什么市场。至于什么小作坊工厂直销，他们的老板都没想过要做这个段位的客户，你们通过线上渠道找过去，他们自己都没把握，这要是能服务好，那才是怪事。

　　我不想再去重复各个种类的板材了，说烂了的东西，也不想去争论全屋定制到底是制造业还是服务业，仁者见仁智者见智。这里发挥下课代表的作用，知乎大佬@Wood Roy是板材科普天花板，了解最权威的板材知识看他的回答就对了

　　老祖宗有句话，“对物九毛九，对人一块一”，我觉得用在这里挺合适。你当全屋定制就是卖板材卖家具的，那咱就选便宜的，甚至便宜的选出来了还得砍砍价；你觉得全屋定制卖的是服务，需要别人真正上心才能做得好，那在选择的时候就不要使用竞价策略，反而要打感情牌，攻心为上。不说现在这年头，以前农村家里请木工打家具，谁家不得好酒好菜伺候着，无关规则地位，只求把事做好。

　　觉得它是制造业的（成本核算中弱化销售、设计和售后成本，重点考虑材料成本+加工费+物流+安装），就去找工厂店，但是要有服务差的心理准备，比如设计外包导致的出图慢、跟设计师没法充分沟通、修改意见被无视、安装临时跳票、安装师傅手艺差、安装磕碰、售后缓慢等等，不是要大家接受这些问题，而是说要做好就这些问题跟商家做斗争的心理准备。

　　觉得它是服务业的（成本核算的重点是服务人员的人工成本，材料成本最多只占三分之一），那就找可信的商家而非工厂，因为每个工厂的工艺特点、强项、侧重是不一样的，纯商家/门店在整合优势资源方面的能力天然比工厂店要强，更不要说现在国内工艺水平最高的那一批工厂全是经销商模式，根本就不做零售。相应的，商家不能只靠嘴上说“我们服务好”，必须得有切实的人才队伍支撑才行。没有人才支撑，上来就开高价，那是黑店。

　　像板材或者工厂授权、产品价格区间这种说烂了的我就不提了，消费者知道的，商家也都知道，做线上的那些商家现在高度趋同，消费者一张嘴，商家就知道你想问什么了。

　　我看了几百个商家，只有一个工厂老板承认他们就是做低价，售后服务如果要补板的话，要额外收费；其他所有的商家都认为他们的服务很好，都认为客户没有选择他们是因为同行低价竞争，其实他们中的90%根本就配不上“服务好”这三个字，交钱之前都说自己服务好，交钱之后就说我们卖的这么便宜，你要的服务我们提供不了…下面的对话截图就很形象

　　怎样避免上面的情况呢？看团队，如果商家连做服务的人都没有，那所做出的服务承诺不就是空头支票吗？

　　在1.2的最后我提到了可信的服务能力需要扎实的人才队伍做支撑，这里就给大家逐条讲讲怎么算可信的服务能力，怎么算有人才支撑

　　现在是个定制商家就喜欢标榜自己是高端木作，动不动就说自己的产品对标威法、图森、木里木外，实际上可能只是工厂给高端品牌做过一些边角料的配套

　　说自己对标顶级进口/国产品牌的，那就问问他们在当地最高端的别墅区、大平层有没有工地可以看

　　其他的同理，主力客户的所在小区的房价水平基本就可以反映出商家的综合服务水平，聪明的老板不会去接超过自己服务水平的订单，各种售后问题可能让这单赔个底儿掉。

　　这个行业设计师流动性非常大，除了几个大品牌基本不会有商家自己从头培养设计师，都是社会招聘为主，这就给了我们一个评估设计师水平的窗口。

　　同时，设计师这个群体里面对自己职业生涯负责的那批人，是非常看重自己所服务的客户水平的。一个优秀的设计师绝对不会允许自己每天接触的都是零七碎八的小单子，也绝对不会接受白费精力的“免费量房、免费设计”。这不仅直接关系到设计师的个人收入，还关系到他在设计圈内能不能站得住脚、抬得起头。

　　那些以“免费量房、免费设计”的噱头吸引客户的品牌，其实就是靠压榨新入行的年轻设计师来提供这种服务，往往被安排去做这种脏活的就是现在口口声声要整顿职场的00后们…

　　如果一个设计师说自己是从索菲亚、欧派、尚品宅配这种地方过来的，同时又很年轻，大概率是不堪压榨跑出来的，这类设计师其实也就是会量个房，套个模板。

　　如果一个设计师是从木里木外跳过来的，那他大概率是对接过高端客户的，高端客户的服务经历对设计师的审美水平、设计能力和沟通协调能力的提高是全方位的。

　　一个设计师可以同时跟进的客户数量是有限的，一般来说，改善型客户对入住时间点要求宽松，而刚需型客户对入住时间点要求会紧张一些，所以如果客户以刚需客户为主，虽然每户的定制体量没有改善型客户大，但是设计师可以同时跟进的客户数量其实是下降的。

　　这里抛开太高端的那些商家不谈，毕竟那些商家可能一个设计师两个月只服务一个客户就够了

　　一般来说，一个设计师同时跟进的客户十几个就是极限了，注意这是跟进客户，如果是落地客户（到下单安装环节），每个月4个基本就差不多了。

　　设计师工作量超标最直接的负面影响就是沟通不充分、出图慢、出错率高，直接影响客户体验。

　　还是上面说的那句老话，“对物九毛九，对人一块一”，如果安装的时候业主在现场，给师傅递瓶水、送包烟，人情buff拉满。

　　我见过有业主一直等师傅安装完了给了师傅两百块红包…估计师傅心里也犯嘀咕，“你早点拿出来啊，早拿出来我刚才上手的时候就再仔细点，现在给我我也总不能回去返工去，那不是打我自己的脸吗”

　　通常售后工作由设计师和安装师傅完成，但是安装师傅一般工期都是排的比较满的，往往需要等空闲或者附近有安装工地的时候才顺道过去。偏偏安装师傅不像咱打工人，时间观念一般不强，计划性也不强，我这两年收到的一些吐槽，有不少业主有过被安装师傅放鸽子的经历。

　　这个时候就体现出专职的售后维修师傅的重要性，前一天晚上反馈问题，第二天就能上门售后，这种执行力带来的服务体验跟没有专职人员的情况完全是两个位面。

　　通常来说，工厂对核心经销商的支持力度是最大的，对纯代工的工厂来说，量就是钱，有量都好说，没量别逼逼。量大的核心商家对面工厂是有讨价还价的空间的。

　　客户着急入住的单子，要加急。工厂给不给你加？要不要加钱？量大的商家可能就是一个电话的事，加急费也给客户省了。

　　工厂拆单错误或者生产错误，要下售后单，或者设计师设计图尺寸不对，要补单，这个生产周期是7天、5天还是3天？

　　作为消费者往往把工厂和商家看做一个整体，出什么问题肯定是追究商家的责任，但是离开了工厂的支持，商家一般也是有心无力。

　　除了上面说的量大以外，还有种提高工厂支持力度的办法——持股。工厂对商家持股，或者商家对工厂持股，都是一样的，工厂对于自己的合资企业/股东有支持政策也是情理之中。

　　老板深度参与订单全过程，沟通效率肯定是高的，确实能提高客户口碑。但是也说明这个老板公司管理能力一般，往往生意做不大，属于小富即安的类型…

　　很多消费者都看过一些翻车案例或者套路揭秘，对定制商家有一种本能的不信任，这个没毛病，但是咱们不能表现的那么明显不是吗？

　　有些消费者跟商家的聊天记录给人的感觉就像是在审犯人，碰到不缺单子的商家，人家可能就直接不伺候了，怎么可能还给你个优惠价呢？

　　与商家沟通怎样展示诚意？建议先简单了解产品和案例，了解下服务流程，然后再询价，即便咱们觉得这些商家就是存心想坑我钱，“口蜜腹剑”了解一下？

　　把自己的情商拎出来给商家看看，让商家产生这个客户是真诚、事少的错觉，让商家觉得你家的沟通成本和服务成本应该能降，他才会给你优惠。

　　甚至如果你给商家的印象是一个情商高，又懂定制的客户，商家会巴不得把你发展成样板房，争取后面邻居家订个十户八户的，放长线钓大鱼，你家他们不赚钱都行

　　（1）销售说的任何与落地相关的内容务必跟设计师再次确定，销售的话不做数，甚至很多销售都不会把前期跟客户聊到的内容转呈给设计师，所以跟设计师的沟通要注意“从头开始”

　　（2）尽量找资历深的设计师，在这行浸淫越久，越清楚沟通的重要性。请告诉设计师，我是小白，我什么都不懂，设计方案请尽量跟我对的细一点，如果我想要的任何设计你们发现落不了地，请逐一跟我讨论折中方案，不要自作主张。

　　如果设计师在服务过程中表现出来的是不爱沟通，喜欢想当然，喜欢替业主做主，请跟老板反应，要求更换设计师。

　　熟悉我的知友估计也知道，由我发起、知友共创的全屋定制白名单已经快两年了，目前覆盖了40个城市。

　　虽然没觉得自己多火，但是知乎上抄袭我内容的营销号最近有点猖獗，也希望大家擦亮眼睛，我跟他们一毛钱关系都没有…具体是谁我不想点名，反正我花了近两年时间才考察了三十多个城市，而那些也号称实地考察的营销号三个月时间能覆盖五十多个城市，罗志祥的时间管理估计是跟这些营销号学的…